※講演者や講演時間など、プログラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。

15:00～15:30

グループお客様相談センターが目指すところ

味の素
グループお客様相談センター センター長　　 松村 安津子 氏

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1989年に味の素株式会社へ入社。
以来、事業、営業（営業戦略含む）、広報、調達、総務人事など多様な部門を経験し、2022年よりグループお客様相談センター長となり現在に至る。
味の素グループのパーパスである「アミノサイエンス®で人・社会・地球のWell-beingに貢献する」の考えのもと、味の素グループとお客様の架け橋として、お客様の声を傾聴、またお客様への的確な情報提供を行い、お客様の健やかな生活の向上に貢献。
“お客様の声”から見えてくるお客様のニーズ・課題を様々なツールや機能を活用して分析し、商品やサービスに反映することで持続的なお客様満足、共通価値の創出、及び企業・商品ブランド価値向上につなげる。
現在、公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）の理事も務める。

15:35～16:05

AIで実現する次世代お客様相談室の作り方
〜最新事例に学ぶ、VOC分析の高度化とACW削減の具体策〜

フライル
CEO 財部 優一 氏

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生成AI登場とAIエージェント実用化は、コンタクトセンターやお客様相談室の従来の顧客応対や分析を大きく変革します。アフターコールワーク削減、自己解決率改善、分類精度向上、VOC分析、顧客インサイト全社展開など、各課題をどのように精度高く解決するか、当セッションでは事例を交え、解説します。

慶應義塾大学卒業後、Fintech系スタートアップZUUの創業期に参画し、執行役員として、マザーズ上場までの急成長を経験。ZUU onlineを中心とする金融メディアプラットフォームの事業責任者や金融機関向けマーケティング支援事業の立ち上げに従事。創業期~上場後までの各フェーズで採用や組織制度設計にも従事。20年2月にFlyle,Inc.を共同創業。これまで100社以上のエンタープライズ企業を支援。

16:10～16:40

AIx自動化がもたらすコンタクトセンターの新たな価値創出

Zendesk
カスタマーエクスペリエンス本部
プリンシパルカスタマーエクスペリエンスアドバイザリーマネージャー 望月 智行 氏

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コンタクトセンターが「価値創出部門」へと進化するには、AIを駆使した自動化が不可欠です。本セッションでは、コンタクトセンターを取り巻くトレンドを紐解きながら、高度なAI活用による運用効率化や、音声通話の要約、データ分析、品質管理まで、コールセンター業務全般を革新的に改善する取り組みを紹介。組織の生産性と顧客ロイヤルティを同時に向上させ、企業の競争優位性を高める最新アプローチを解説します。

1977年静岡県生まれ。
2001年、新潟大学工学部卒業。
コンタクトセンターを中心にCX領域において24年の経験を持つ。
大手SI（システムインテグレーター）にてコンタクトセンターインフラの設計・構築・保守に従事し、 テクニカルバックグラウンドを活かして、ビジネス戦略立案、提案と上流まで幅広く担当。
その後、外資系ベンダーにてソリューションコンサルタントとして、小売・運輸・通信・保険・金融・ BPOなど幅広い業種に対するソリューション提案および運用改善も含めたDX提案に携わる。
テクノロジーの進化に伴い、オンプレミスからクラウドへの移行や、デジタル化、データ分析、 AI活用などお客様の状況に即した現場と経営をつなぐ実践的なコンサルティングを行い、様々な企業のCX活動の促進を支援している。